塔式呼和浩特吊車租賃商如何做好售后服務？當今社會現(xiàn)在什么都不太好做，然而也沒有什么好做什么不好做的，主要是還得根據(jù)自己所學的來做，就比如現(xiàn)在的吊車租賃來說吧，吊車租賃說賺錢也是很賺錢的，塔吊租賃市場發(fā)展到今天，恐怕沒有任何一個塔吊租賃商會認為客戶不重要。相反，越來越多的租賃商開始關注客戶關系管理，并努力付諸于實踐。而在呼和浩特吊車租賃商客戶關系管理中，客戶回訪又是最常見的基礎管理工作之一，盡管如此，真正了解客戶回訪這一管理手段和真正發(fā)揮客戶回訪作用的租賃商并不多見。在很多租賃商企業(yè)，負責客戶回訪工作的往往是文員、內(nèi)勤之類的人員，多缺乏針對性的回訪技巧訓練，客戶回訪變成實際作用并不大的一種“雞肋”工作，沒有得到應有的重視。海爾服務之所以被人稱道的一個重要原因就是客戶回訪做得十分到位。在海爾，多級客戶回訪形成一個立體的服務監(jiān)督網(wǎng)絡，不僅有力地保障了客戶服務質(zhì)量，而且在用戶中促進了品牌忠誠度的提升。相比之下，多數(shù)塔吊租賃商的營銷管理可以“粗放”兩個字來形容，有效的客戶回訪可以為租賃商帶來兩個方面的收獲，首先是彌補營銷管理的不足，它不僅能夠有效監(jiān)督員工的客戶服務過程及結(jié)果，還能從客戶那里收集有關產(chǎn)品及服務方面的營銷信息；其次是強化對客戶資源的控制，通過客戶回訪可以密切租賃商與客戶之間的感情，掌握客戶心理變化，提高客戶滿意度。眾所周知，內(nèi)蒙古吊裝設備租賃工程機械塔吊市場已經(jīng)進入后市場時代，配件、維修、租賃、二手機等后市場業(yè)務帶來的利潤開始占據(jù)日益重要的位置，而后市場業(yè)務的開展十分依賴于客戶管理，客戶回訪正是客戶管理的主要手段之一，有經(jīng)驗的銷售人員都知道與老客戶建立經(jīng)常聯(lián)系的重要性。盡管從業(yè)務流程來看，客戶回訪是一個信息反饋環(huán)節(jié)，租賃商需要通過客戶回訪獲得調(diào)整或修正營銷工作的反饋信息。僅從這個意義上來看，呼和浩特吊車租賃商企業(yè)中凡是與客戶發(fā)生直接業(yè)務聯(lián)系的工作都需要進行客戶回訪。

但在實際操作過程中，真正最需要客戶回訪的是售后服務，一是因為銷售和服務之間極強的互動關系，盡管表面上售后服務是業(yè)務流程中的一個滯后環(huán)節(jié)，似乎只有當銷售發(fā)生之后才會需要售后服務，但售后服務又可以說是下次銷售的前置環(huán)節(jié)，服務質(zhì)量會對再次銷售產(chǎn)生決定性的影響。二是因為售后服務本身難以量化的特點，服務質(zhì)量好與不好并不完全取決于是否解決問題，而取決于客戶是否滿意，這是一個比較主觀的結(jié)果。通過客戶回訪，呼和浩特吊車租賃商可以直接聽取客戶對售后服務的評價，了解客戶滿意度，尋找改進服務的方向和著力點?？蛻魸M意度提升了，意味著租賃商對客戶資源的控制更加有效，有機會銷售更多的產(chǎn)品、獲取更多的利潤。

有的租賃商以為企業(yè)有人負責給客戶打電話回訪就可以了，而且認為電話回訪很簡單。態(tài)度上對客戶回訪工作的輕視，體現(xiàn)在實際中就變成人人都認為自己會做客戶回訪，同時人人都認為客戶回訪用處不大，客戶回訪成了一個無關輕重的環(huán)節(jié)，相對于銷售工作，客戶回訪是租賃商主動收集客戶反饋信息的另一個渠道。一些租賃商習慣收集客戶反饋的問題，卻很容易忘記回復客戶如何解決。這樣一來，客戶反饋的問題總是得不到解決，就會對回訪工作產(chǎn)生抵觸，長此以往，客戶回訪工作將越來越難開展。

由于對客戶回訪工作的不重視，內(nèi)蒙古大型吊裝機械租賃很少有租賃商會挑選精兵強將從事客戶回訪工作，也沒有對客戶回訪人員進行業(yè)務培訓，特別是電話溝通技巧培訓，回訪人員的提問大多沒有經(jīng)過深思熟慮，自然難以掌握更多、更深入的客戶信息?？蛻艋卦L的規(guī)范性主要體現(xiàn)在回訪流程、提問方式、問題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面。嚴謹、專業(yè)的回訪會贏得客戶的重視和尊重，反之，隨意、粗糙的回訪只會讓客戶產(chǎn)生負面印象。職權狹窄當客戶接受租賃商人員的回訪時，都希望反饋的問題能夠盡快得到回復，這是人之常情。但是，由于客戶回訪人員的職權比較狹窄，多數(shù)人員僅僅只是記錄問題的人，而沒有任何答復客戶解決方案的權力，需要層層上報審批，效率自然低。